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OPTIMISER LA RELATION CLIENT

La formation Relation Client a pour objectif de renforcer la relation client et de le fidéliser. Grâce à des techniques de communication, vous pourrez améliorer la satisfaction du client et lui offrir un service de qualité ; vous serez à même de gérer toutes les situations de tensions, litiges, plaintes, imprévus, en garantissant à la fois la satisfaction du client et celle de l'entreprise. Faites la différence auprès de votre client !

Comprendre et définir les enjeux d’une relation de qualité

Définir mon rôle et mes engagements qualité vis-à-vis des clients internes et externes
Définir les critères de qualité : ma préparation physique, matérielle, comportementale

Atelier : réflexion et échanges, recherche d’adhésion sur les critères

Prendre contact avec le client

Comment faire la différence en situation simple en termes de :
Posture, présentation, ton, image, mots, à faire, à ne pas faire, à dire, à ne pas dire,
Faire preuve d’enthousiasme, gérer l’émotionnel, expliquer au client, lors d’une livraison, chantier, pose, installation, …

Echanges en ateliers, apport théorique et entraînements sur la posture

Bien conseiller le client

Pratiquer l’écoute active et l’empathie, détecter les besoins, reformuler et apporter une solution

Exposés, autodiagnostics, tests et exercices pratiques sur base de cas

Faire face aux objections, problèmes, imprévus

Bien écouter pour comprendre la source d’insatisfactions et proposer des solutions satisfaisantes pour le client et l’entreprise
Etre assertif pour annoncer une mauvaise nouvelle, vendre un nouveau délai
Agir pour offrir une solution acceptable

Techniques et exercices d’intégration sur des mini-cas choisis par les participants

Assurer le suivi pour fidéliser

Evaluer la fin du travail, chantier, documents, démonstrations, règlement, questions, clôturer positivement l'entretien
Assurer le suivi : transmettre les informations en interne et informer le client du suivi

Auto-évaluation et feedback, entraînements
Plan d’action et d’amélioration

Voir également formation "Accueil téléphonique et gestion des plaintes"

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INFOS UTILES

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POINT CLÉS

LE NIVEAU DE CONNAISSANCES PRÉALABLE REQUIS
Compréhension de la langue française. Etre dans sa fonction de poseur, technicien, installateur, contact les clients et fournisseurs, hotline, service clientèle, maintenance, depuis 6 mois..

DURÉE
1 jour

PUBLIC
Toute personne en contact avec le client interne et externe, de manière physique ou téléphonique avec un client : livreurs, installateurs, poseurs, techniciens après-vente, assistant(e)s commerciales, conseillers client, managers.

OBJECTIFS
Renforcer l'image professionnelle de l’entreprise. Savoir écouter, questionner, reformuler, satisfaire le client. S’affirmer avec des interlocuteurs difficiles. Savoir gérer les réclamations, litiges, imprévus.

MÉTHODOLOGIE
Alternance de théorie et pratique. Auto-diagnostics et tests pour s'auto évaluer, échanges en atelier, études de cas et recherche de solutions. Apport de méthodes simples directement applicables : mises en pratiques et exercices d'intégration.

LES MOYENS TECHNIQUES
Salles spacieuses en U ou en carré, en îlots, permettant des exercices en sous-groupes. Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides, fiches synthèse / mémo, manuel pédagogique, tableau papier.

LES MOYENS D'ENCADREMENT
Encadré par un formateur confirmé avec expérience professionnelle

LES MOYENS D'EVALUATION MIS EN OEUVRE ET SUIVI
Contrôle des acquis par le formateur. Émargement. Attestation de fin de formation.

À LA UNE

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