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COMMUNIQUER PAR TELEPHONE AVEC PROFESSIONNALISME

La formation "Communiquer par téléphone avec professionnalisme" vous permet d'acquérir des techniques pour offrir un accueil téléphonique de qualité, pour maîtriser les étapes d'un entretien et gérer les plaintes de façon professionnelle et appropriée. Vous apprendrez à gérer votre durée d'appel, répondre à l'exigence temps et qualité, à vous affirmer au téléphone face aux situations difficiles tout en traitant votre interlocuteur avec courtoisie et satisfaction.

Partie 1 : Définition de l’accueil « idéal » & des « moments de vérité »

Il s’agit ici d’impliquer chacun et de lui faire prendre conscience de son rôle et de ce qui génère une perception négative ou positive chez son interlocuteur.
Définition d'un accueil de référence.

Partie 2 : Comment gérer la conversation téléphonique

Ce deuxième (et important) chapitre est consacré aux différentes phases de l’entretien (accueil, traitement et conclusion). Les éléments clefs sont détaillés ci-après :

A) Accueil physique et téléphonique : les règles à respecter

Importance et gestion de la voix

Ecoute active : exercice

Reformuler : pourquoi et comment ?

La notion d’empathie et son importance : exercice

Techniques de questionnement : exercice

B) Les différents types d'entretiens : orienter, fournir des informations, conseiller, résoudre un problème, transférer le traitement/la résolution de la question/du problème

Le traitement/la résolution de la question/du problème : les phases du traitement de la demande

Eviter les excuses et endosser la responsabilité

Comment éviter le jargon professionnel (exercice de simplification)

L’importance de la formulation : mots positifs et négatifs

Expressions à éviter (doute & insécurité)

C) Les 3 éléments pour une clôture parfaite

Résumer

Vérifier la compréhension & s'assurer qu'il n’y plus de questions

Remercier et saluer

Approche : chaque notion est brièvement présentée et illustrée par un exercice

Partie 3 : La gestion des plaintes, de l’agressivité et du stress

Comprendre ce qu’est l’agressivité

Apprendre à calmer l’agressivité d’autrui/éviter l’escalade

Maîtriser ses émotions, gérer son stress et rester professionnel

Les étapes du traitement de la plainte : mise en pratique

Synthèse et suivi de l'entretien
La clôture de l'entretien et le suivi
Plan d’action personnalisé dans la phase de conclusion

Approche générale : démonstrations, exercices basés sur des cas réels & débriefing
 
Pour optimiser l'accueil et faire face à la diversité des situations rencontrées, il est essentiel de véhiculer une image professionnelle de votre entreprise. L'apprentissage de techniques et attitudes adéquates vous permet de faire face aux exigences de temps et de qualité, tout en visant la satisfaction de l'interlocuteur.

 

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INFOS UTILES

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POINT CLÉS

LE NIVEAU DE CONNAISSANCES PRÉALABLE REQUIS
Compréhension de la langue française. Avoir trois mois d’expérience dans une fonction d'accueil, de service au client et communiquer par téléphone.

DURÉE
1 jour

PUBLIC
Tout le personnel en contact, avec les clients et fournisseurs de l’entreprise : hotline, personnel d’accueil, service clientèle, maintenance, mise en service.

OBJECTIFS
Développer l’image de votre entreprise et l’efficacité de votre personnel par un accueil approprié. Cerner les attentes des clients, adopter une attitude adéquate et personnalisée, structurer efficacement son entretien.

MÉTHODOLOGIE
Fournir des méthodes et techniques claires et simples, directement applicables (exercices pratiques sur les notions présentées) et mises en situation par des jeux de rôles.

LES MOYENS TECHNIQUES
Salles spacieuses en U ou en carré, permettant des exercices en sous-groupes. Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides mini films d’illustrations par l’exemple, fiches synthèse / mémo, manuel pédagogique, tableau papier.

LES MOYENS D'ENCADREMENT
Encadré par un formateur confirmé avec expérience professionnelle.

LES MOYENS D'EVALUATION MIS EN OEUVRE ET SUIVI
Contrôle des acquis par le formateur. Emargement. Attestation de fin de formation.

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