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ATELIER COMMUNICATION & MARKETING

L'atelier "Communication et marketing" traite de l'accueil professionnel et commercial en salle d’expo et au téléphone. Il se concentre sur le développement l’image de l’entreprise et la satisfaction clients. Il vous aide à préparer la vente et compléter la « Fiche Contact » pour le commercial et à obtenir des informations utiles, en mettant à l’aise l’interlocuteur. Il vous permet de faire le point et de vous sensibiliser à l'utilisation du marketing digital et des réseaux sociaux.

Introduction

Présentation du programme
Tour de table : présentations et attentes concrètes du séminaire (situations difficiles auxquelles vous êtes confronté(es)

Recadrage de mon rôle et des attentes du client

Avoir de la satisfaction personnelle et du plaisir du travail bien fait

Le client « externe » :

        o Importance du rôle du client
        o Psychologie du client
        o Attentes fondamentales du client

Notre attitude est-elle responsable de l’image que le client a de nous : notre perception, la perception du client/ notre responsabilité

Module 1 : L’accueil téléphonique

Accueillir et gérer les entretiens téléphoniques :

Notre accueil : la vitrine de votre entreprise

Règles à respecter pour offrir un accueil professionnel et chaleureux

        o Recevoir l’appel : se présenter, créer la sympathie, s’exprimer clairement
        o La structure de l’entretien téléphonique
        o Cerner la raison de l’appel : l’écoute active, questions ciblées, reformulation
        o Structure d’entretiens types :  
             - comment informer par téléphone
             - prendre ou laisser un message
             - transférer quelqu’un, s’assurer d’avoir été compris, résumer les propos d’un bavard
        o Gérer les mécontents : dites / ne dites pas


S’ouvrir au client & développer sa qualité de communication

Faire preuve d’empathie.

Pratiquer l’écoute active.

Faire preuve d’assertivité

Choix des mots appropriés/ règles du langage téléphonique

A dire/ A ne pas dire

S’engager/ s’impliquer : utiliser le « je » et le « vous »

Exercices et mises en situation

Module 2 : Comment préparer la vente et compléter la fiche contact

Objectifs : Prise d’informations, pourquoi ? Pour qui ?

Comment anticiper les réactions du client et lui montrer qu’on veut l’aider

Questionner habilement, sur base de la fiche contact en créant un équilibre de dialogue et sans pression

Synthèse de l’entretien et suivi

Clôture de l’entretien, la dernière image et transmission de l’information reçue

Exercices et mise en situation

Module 3 : L’accueil physique en salle d’expo

La disponibilité / l’attitude verbale et non verbale

Le T.I.M.

La présentation personnelle

Comment gérer les différents types d’interlocuteurs : pressé, inquiet, agressif

M’affirmer, me faire respecter tout en étant chaleureuse et commerciale

Techniques de questionnement

Comment passer habilement le message au client qu’un vendeur va prendre le relais (ne pas dire « je ne sais pas »)

Suivi : définir et gérer les suivis et les priorités en accord avec les attentes de mes collègues, responsables,…

Mettre au point et/ou vérifier l’accord sur la procédure

Suivi : faire ce qu’on a dit qu’on ferait (en accord avec le commercial)

Module 4 : La gestion des plaintes et des litiges

Poser des questions pour découvrir les faits

Les 7 étapes du traitement de la plainte

Comment gérer certains interlocuteurs, selon leur profil

La dernière image

Exercices et mises en situations

Module 5 : Le marketing digital : sensibilisation

Les réseaux sociaux : quelle peut être ma valeur ajoutée ?

Quels outils marketing ? mailing ciblés, relances, …

Site, adwords, référencement

Les avis Google Maps

Conclusions

Synthèse des apprentissages

Clôture du séminaire

Evaluations et plan d’action

Envoyer une demande

INFOS UTILES

Envoyer une demande

POINT CLÉS

LE NIVEAU DE CONNAISSANCES PRÉALABLE REQUIS
Compréhension de la langue française et disposer d’une expérience de 6 mois dans une fonction d'accueil commercial magasin, show-room, administratif, collaborateur service client, adjoint ou responsable pme.

DURÉE
1 jour

PUBLIC
Responsables de PME, adjointes, assistantes commerciales, collaborateurs des services clients, en contact téléphonique avec la clientèle ou en face-à-face, souhaitant développer et améliorer la relation client et être sensibilisé aux outils que le marketi

OBJECTIFS
Accueillir professionnellement et commercialement en salle d’expo et au téléphone. Développer l’image de l’entreprise, savoir gérer les clients mécontents et fidéliser votre clientèle. Préparer la vente pour le commercial et compléter la « Fiche Contact » : obtenir des informations utiles en mettant à l’aise l’interlocuteur et sans « mener un interrogatoire ». Etre sensibilisé et faire le point sur votre situation actuelle en matière de marketing digital et ce que votre entreprise peut en retirer.

MÉTHODOLOGIE
Echanges d'expériences et enrichissements lors des ateliers et recherche des "bonnes pratiques". Apports théoriques et pratiques du formateur. Exercices individuels et en sous-groupes. Tests et autodiagnostics, syllabus. Mise en pratique sous formes de jeux de rôle sur base de situations rencontrées et cas préparés; questions-réponses, plan d’actions.

LES MOYENS TECHNIQUES
Salles spacieuses en U ou en carré, permettant des exercices en sous-groupes. Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides, fiches synthèse / mémo, manuel pédagogique, tableau papier.

LES MOYENS D'ENCADREMENT
Encadré par un formateur confirmé avec expérience professionnelle

LES MOYENS D'EVALUATION MIS EN OEUVRE ET SUIVI
Contrôle des acquis par le formateur. Émargement. Attestation de fin de formation.

À LA UNE

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  Indices de satisfaction des stagiaires en 2020

Appréciation générale de la formation: 4,41/5        Contenu de la formation adapté aux objectifs: 4,63/5 Qualité de l’organisation [...]

  Chez OKNOPLAST : FORMATION AUGMENTER SES VENTES ET SES MARGES

Guy Hercot à Cracovie lors du congrès annuel des adhérents Premium OKNOPLAST les 11, 12, 13 septembre 2019.                    [...]