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LE POSEUR, L'AMBASSADEUR DE L'ENTREPRISE

La formation permet au poseur de renforcer la relation avec le client et de le fidéliser. Il prendra conscience de l'importance de son rôle auprès du client et les enjeux d'une relation de qualité, à travers l'image et la satisfaction du client.

Comprendre les enjeux d'une relation de qualité, les attentes du client et le satisfaire

La préparation
Physique
Matérielle

La prise de contact avec le client

Présentation personnelle et de l’entreprise
la présentation,  l'image et l'écoute
Faire face aux exigences
Le comportement du poseur

Comprendre le comportement et les attentes du client

Ce que les clients aiment entendre: les bonnes formulation
La gestion des problèmes et objections du client
Gérer l'Imprévu
Gérer le mécontentement du client

Gérer la fin du chantier

Documents
Démonstration
Réponse aux questions
Règlement
Prendre congé du client et s'assurer de Sa satisfaction

Attentes et suggestions d’amélioration

Au niveau du poseur

Au niveau de l'équipe

Evaluation & plan d'action

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INFOS UTILES

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POINT CLÉS

LE NIVEAU DE CONNAISSANCES PRÉALABLE REQUIS
Compréhension de la langue français. Avoir trois mois d’expérience dans la fonction de poseur, livreur, installateur, service après-vente.

DURÉE
1 jour

PUBLIC
Poseurs, installateurs, livreurs, service après-vente.

OBJECTIFS
Prendre conscience de son rôle d'ambassadeur auprès du client. Acquérir des techniques et bonnes attitudes, en face à face ou au téléphone, pour satisfaire le client. Adopter un comportement "Orienté Client" : écouter, informer, satisfaire.

MÉTHODOLOGIE
Prise de conscience à travers des exemples. Alternance de théorie, exercices pratiques et jeux de rôle. Ateliers de réflexion et plan d'action individuels et/ou de groupes.

LES MOYENS TECHNIQUES
Salles spacieuses en U ou en carré, permettant des exercices en sous-groupes. Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides, fiches synthèse / mémo, manuel pédagogique, tableau papier.

LES MOYENS D'ENCADREMENT
Encadré par un formateur confirmé avec expérience professionnelle.

LES MOYENS D'EVALUATION MIS EN OEUVRE ET SUIVI
Contrôle des acquis par le formateur. Émargement. Attestation de fin de formation.

À LA UNE

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